20 Agosto, 2017 10:34 pm
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Análisis periódicos y mejora continua son determin...

Análisis periódicos y mejora continua son determinantes

Mejorar el servicio al cliente es clave para su negocio

 

  • Brindar un servicio al cliente de calidad, podría marcar la diferencia en su negocio.
  • Empresas ticas carecen de buenas relaciones con sus clientes.

 

Un estudio realizado, el pasado mes de junio, a cargo del medio de comunicación El Financiero (EF) y la firma Unimer, denominado “Experiencia del Cliente”; evidenció que la mayoría de los consumidores costarricenses, especialmente los jóvenes, poseen la percepción que en el país, el servicio al cliente, debe mejorar notoriamente, sobre todo en los servicios pos venta.

El estudio fue elaborado, mediante una encuesta telefónica, aplicada en su gran mayoría a personas del área metropolitana, de las cuales 600 eran mayores de edad, de estatus  social medio-bajo (en cuanto a ingresos) y un 41% se reconoció como perteneciente a la generación digital.

Según Yanancy Noguera, consultora y ex directora de EF y quien formaba parte de la dirección del  proyecto; el estudio revela cómo se genera una buena relación con los clientes, pues según indica, “las relaciones siguen siendo humanas, incluso con la tecnología y en general, el cliente siempre espera que se le entregue más de lo que solicita”, puntualizó.

Factores como la presentación de los locales de la empresa y los productos, el trato que recibe el cliente, tiempo de atención, promociones y la información, le permite a las compañías fidelizar la marca; en un panorama en el cual el precio no les resulta tan relevante.

En el caso de la generación digital, lo más importante son las ofertas y el tiempo de atención, mientras para los mayores de 55 años, lo principal es la atención pos venta. Según el estudio, la calidad es importante, principalmente en productos para el hogar, línea blanca, personales, telecomunicaciones y restaurantes. Las marcas resultaron significativas, sobretodo  en relación con vehículos y tecnologías; se valora mucho el contacto físico y mediante correo electrónico, con el usuario.

El 58% de los encuestados, indicó creer que en Costa Rica las empresas no se preocupan por lo que ocurre después de la compra, los clientes valoran altamente el servicio pos venta, todo lo que tiene que ver con cumplimiento de garantías, resolución de problemas y asesoría técnica.

Ante este panorama, el servicio posventa que se brinde, es una alta oportunidad para las empresas. Según indica el análisis, cuando los consumidores poseen una buena experiencia con un servicio, lo comentan a sus allegados y se vuelven embajadores de la marca. En ocasiones, las empresas se enfocan en brindar el mejor precio, incluso a costa de deteriorar el servicio, cuando esto es a lo que se debería dar especial atención.

Una importante herramienta que las empresas pueden aplicar, es brindar un ciclo de experiencia al cliente. Éste consiste en cinco pasos: Dos de anticipación (fase de atracción de clientes), Bienvenida, Experiencia (ambiente, limpieza, orden, seguridad), Despedida (agradecimiento información) seguimiento pos venta (incluye realimentación y recordación en redes sociales).

Entregar una excelente experiencia de servicio al cliente, es fundamental para toda compañía, las organizaciones que destacan en esta área, se enfocan en obtener lo máximo de sus líneas del frente, interactúan con los consumidores, se mueven más allá de la simple retórica, pues convierten a las personas en su mayor activo.

¿Cómo empoderar al personal para brindar un mejor servicio al cliente?

Según EF, una importante herramienta, para mejorar el servicio al cliente, es propiciar la creatividad del personal y las líneas del frente, con el fin que generen mayores contribuciones, para lo cual se brindan 5 sugerencias:

Comunicar estrategia: Es importante comentar con el equipo de trabajo la estrategia de servicio al cliente que se va a utilizar en la compañía. Esta táctica, debe iniciar con los líderes de alto nivel, con el fin de asegurarse que las voces de los empleados serán escuchadas.  Por ejemplo la empresa Yum! Brands, le brinda a los trabajadores, la libertad de gastar hasta $10  con el fin de resolver cualquier problema con los consumidores.

Empoderamiento: Es necesario enseñar a las personas a pensar por sí mismas, los empleados deben comprender la totalidad la estrategia de servicio al cliente, también es importante que analicen los encuadres utilizados a lo largo de la organización. Brindarle a los empleados la libertad para expresarse, es importante. Esto no solo les permitirá observar la falla del servicio sino además, encontrar oportunidades para servir a los clientes de manera innovadora.

Eliminar barreras: Liberar la capacidad de la línea de frente al cliente requiere un esfuerzo frecuente y diligente, esto con el fin de agilizar el proceso para toma de decisiones o el trabajo administrativo que se interpone para permitir que se atienda rápidamente a los consumidores.

Inversión: Muchas compañías reservan grandes presupuestos para el entrenamiento de su alta gerencia y poco para el personal de la línea de frente, otras compañías se conforman con contratar el personal de la línea de frente, sin considerar cuidadosamente si posee la actitud y valores adecuados. Sin embargo, los empleados requerirán varias semanas de entrenamiento, antes que puedan interactuar con el cliente.

Según este portal digital, la meta principal de una compañía, no solamente debe ser tener empleados satisfechos, sino apasionados. Personas que amen trabajar para la compañía y los productos y servicios que esta distribuye, lo cual repercutirá en que amarán sorprender a los consumidores. Brindarle a los empleados herramientas, les permitirá crear en ellos un verdadero compromiso de ser defensores de la marca y a la vez, se les brindará la libertad para deleitar a los clientes, ayudándolos a ver y escuchar los defectos de sus acciones.

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Valeria Campos

Valeria Campos

Periodista El Camino

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